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Par Hess

Neuf mauvaises habitudes d’écoute dommageables à la carrière, et ce que vous pouvez faire pour y remédier

Il semble que « l’effervescence » soit aujourd’hui la mesure de la réussite. Nous naviguons à travers nos courriels, nos appels-conférences et nos repas d’affaires à la vitesse de l’éclair. Mais toute cette activité frénétique met malheureusement notre patience à rude épreuve. Nous ne prenons par conséquent plus le temps de nous arrêter et de nous écouter mutuellement—comment pourrions-nous le faire en effet, lorsque nous sommes tous trop occupés et trop importants? Le problème, selon Ed Hess, est que la capacité qui se perd dans tous ces changements est celle-là même que NOUS DEVONS POSSÉDER pour être un joueur viable dans le monde du travail d’aujourd’hui—la capacité de vraiment écouter.

« Auparavant, la personne la plus brillante dans une salle était celle qui parlait constamment » indique Hess, professeur à la University of Virginia's Darden Graduate School of Business et auteur du nouveau livre intitulé Learn or Die: Using Science to Build a Leading-Edge Learning Organization (Columbia Business School Publishing). « Ce n’est plus le cas. La personne la plus brillante est maintenant celle qui pose les bonnes questions et qui écoute vraiment ce que les autres ont à dire. »

Autrement dit, la capacité de vraiment écouter est la compétence de travail la plus importante du 21e siècle. Comme l’explique Hess dans son ouvrage Learn or Die, c’est la compétence centrale de la pensée critique, de la pensée innovatrice, de la collaboration et du diagnostic en temps réel et de la résolution de problème propre aux humains. Et c’est important car cela vous permet de garder votre emploi tandis que la technologie remplace de plus en plus les gens qui effectuaient ce travail auparavant.

« Que vous ayez un emploi de col bleu ou de col blanc, le résultat est le même, » indique Hess. « Si ce que vous faites peut être transformé en un algorithme de logiciel, la technologie pourra alors faire le travail plus rapidement et mieux que vous. La technologie ne pourra cependant pas, dans un proche avenir, avoir une pensée critique et innovatrice, et établir un lien émotionnel avec d’autres humains. Ces capacités nécessitent toutes une écoute ouverte d’esprit, sans jugement et non défensive. »

Malheureusement, beaucoup d’entre nous sommes de terribles écouteurs qui ont pris de mauvaises habitudes pour garder la tête hors de l’eau dans notre environnement d’affaires trépidant. Lisez ce qui suit pour en savoir plus sur nos pires habitudes d’écoute et ce que l’on peut faire pour y remédier.

Penser à notre réponse avant que l’orateur ait terminé. La plupart d’entre nous fonctionnons la plupart du temps sur le pilotage automatique. Notre façon naturelle de penser est de confirmer ce que nous croyons déjà, tandis que notre réaction émotionnelle impulsive à une nouvelle information est de nous tourner vers les trois « D » : déni, défense et déviation afin de protéger notre égo. En matière d’écoute, notre tendance naturelle est ici aussi de confirmer et de défendre; nous nous concentrons davantage sur nous-mêmes que sur la personne avec laquelle nous parlons.

« Avant le début de la conversation, placez-vous dans un état d’esprit d’écoute, après avoir calmé vos émotions et mis votre égo au repos, » conseille Hess. « Écouter exige de la concentration : il faut être présent, dans le moment, et avoir l’esprit ouvert. Prenez deux minutes pour vous préparer à être dans le bon état d’esprit en prenant de profondes respirations et en vous disant qu’écouter n’a rien à voir avec vous-même et qu’il vous faut ralentir. Ne sautez pas trop vite aux conclusions. Essayez de comprendre. »

Terminer la phrase de l’orateur à haute voix ou dans votre tête. Aujourd’hui, nous vivons constamment dans un état de « passer vite à la chose suivante ». Nos horaires sont chargés à bloc et par conséquent, nous passons en mode survie et tentons de faire les choses aussi vite que possible, peu importe l’importance de l’interaction. Nous cessons d’écouter et finissons plutôt les phrases de notre interlocuteur dans notre tête. Le problème est évidemment que nous ne saisissons pas toujours bien le sens des paroles.

« Une fois de plus, en tant qu’êtres humains, nous préférons simplement confirmer ce que nous croyons déjà, » indique Hess. « Tenter de terminer les phrases de quelqu’un est un moyen d’y parvenir. Nous commençons à penser que nous avons déjà entendu la même chose des milliers de fois. On croit savoir ce que la personne va dire. Puis nous décrochons. Vous perdrez cependant des détails importants si vous vous permettez de décrocher. Les personnes qui ont véritablement une bonne écoute sont celles qui ont pour objectif de vraiment essayer de comprendre ce que l’autre personne dit. Ce n’est qu’après avoir compris et réfléchi qu’un bon auditeur répondra de manière réfléchie. Soyez conscient que vous faites des hypothèses et des interférences. Réagissez en posant des questions exploratoires pour comprendre encore mieux ce que dit la personne. »

Interrompre l’orateur. Hess nous dit comment, alors qu’il était à l’école, il levait férocement la main pendant que son professeur parlait encore. Il secouait la main avec tant d’ardeur que son professeur finissait par cesser de parler pour s’adresser à lui. Il avait appris à interrompre ses professeurs afin de pouvoir être le premier à donner la bonne réponse. Il explique que c’était sa façon de montrer aux autres à quel point il était brillant.

« Il est vrai que nous nous interrompons mutuellement pour beaucoup de raisons » explique-t-il. « Mais plusieurs de ces raisons peuvent être ramenées à notre besoin de démontrer notre intelligence. Nous interrompons les autres, soit pour corriger l’orateur, soit pour souligner à l’orateur un point clé avant qu’il ne le fasse. J’ai dû travailler fort pour changer mon comportement. J’ai appris que les autres n’auraient pas une moindre opinion de moi si j’écoutais, que j’attendais qu’ils aient terminé de parler, et que je réfléchissais à ce qu’ils avaient dit avant de répondre. Au contraire, en écoutant, en posant des questions et en réfléchissant avant répondre, les gens voyaient que je les respectais du fait que je les écoutais. Cela a rendu mes réunions plus productives et mes relations plus solides. »

Laisser son esprit errer et penser à autre chose que l’on croit plus important. Effectuer plusieurs tâches simultanément est devenu un mode de vie pour beaucoup de professionnels aujourd’hui. Or, un nombre croissant d’études démontrent à quel point cette façon de faire nous rend inefficaces et improductifs. Rappelez-vous de cela la prochaine fois que vous tenterez de réfléchir à un problème lors d’une conversation portant sur un autre problème.

« Prenez votre temps et réfléchissez, » conseille Hess. « Pensez intentionnellement à ce que dit l’autre personne. Comprenez-vous vraiment? Que voulait-elle dire exactement? Demandez-lui si ce que vous croyez avoir entendu est ce que la personne voulait réellement dire. Écouter n’est pas un processus compétitif, c’est un processus relationnel. Il exige d’explorer la pensée d’autrui avec ouverture d’esprit. »

Interpréter le message de l’orateur d’une manière qui vous fait sentir à l’aise ou brillant. Rappelez-vous les trois D : déni, défense et déviation. Encore une fois, ils entraînent leur part de malheur. Une bonne écoute n’est pas centrée sur vous—elle est centrée sur l’orateur et sur la tentative de le comprendre et d’être concerné par ses propos.

« Je réitère mon point de vue. L’écoute n’est pas centrée sur VOUS! Ce n’est pas une compétition. Il ne s’agit pas pour vous de démontrer à quel point vous êtes intelligent. Il ne s’agit pas pour vous de gagner. Et en fait, lorsque vous centrez l’écoute sur vous-même, je crois que vous réaliserez tout à fait le contraire. Au lieu de vous croire intelligent, les gens penseront que vous êtes rude, que vous  manquez de considération et êtes pompeux. L’écoute signifie que vous vous préoccupez assez de l’orateur pour vous concentrer à essayer de comprendre sa situation, » indique Hess.

Offrir un conseil avant qu’on ne vous le demande. Vous pouvez essayer de vous convaincre que donner des conseils aux gens est une excellente façon de montrer que vous les avez entendus et voulez les aider. Mais au fond, vous savez que c’est faux. Donner des conseils est en fait une autre façon pour vous de valider vos propres opinions et vous sentir futé.

« Vous pensez peut-être qu’un collègue ou un ami partage une histoire avec vous précisément pour obtenir vos conseils, » explique Hess. « Ce peut être le cas, mais il y a de fortes chances que ce dont ils ont le plus besoin est une personne pour les écouter, vraiment écouter ce qu’ils ont à dire. Ne donnez au grand jamais de conseils avant qu’on ne vous le demande. »

Partager votre propre expérience avant d’examiner l’expérience de l’orateur. Vos expériences vous appartiennent. Elles ne correspondent pas nécessairement à la réalité de tous. Dans bien des cas en fait, votre perspective du monde ne sera même pas précise. Elle sera influencée par vos propres notions préconçues et par tout ce que vous ignorez que vous ne savez pas.

« C’est là une autre situation où les questions au moment opportun vous serviront beaucoup mieux que de parler en même temps qu’une autre personne ou essayer d’intervenir dans la conversation, » remarque Hess. « Une règle efficace à suivre pour se débarrasser de cette habitude est de toujours s’enquérir avant de prôner un point de vue et de toujours s’enquérir encore plus que de prôner  un point de vue. »

Se défendre face aux commentaires. Dans son livre, Hess écrit sur « M. Rétroaction », l’un de ses premiers mentors. M. Rétroaction a enseigné à Hess le caractère essentiel d’une rétroaction négative si vous voulez devenir le meilleur dans votre domaine, et l’importance de prendre un temps d’arrêt et de réfléchir au lieu de se tourner automatiquement vers la défense, la déviation ou le déni face à une rétroaction négative. Il écrit qu’en progressant dans sa carrière, il a constaté à quel point il peut être difficile d’obtenir ce type de rétroaction constructive.

« Au lieu d’obtenir le type de rétroaction constructive spécifique pouvant nous aider à améliorer nos compétences, la plupart d’entre nous recevons des rétroactions qui n’engagent à rien ou qui sont politiquement correctes, et peu utiles dans la pratique, » souligne Hess. « Une rétroaction réfléchie et constructive est une chose précieuse, surtout lorsque vous pouvez régler votre état d’esprit pour l’absorber, et non la faire dévier, et ce sera d’autant plus précieux au fur et à mesure que votre lieu de travail sera dominé par la technologie. »

Critiquer l’orateur au lieu de ses idées. C’est une autre réaction que nous utilisons pour tenter de nous montrer plus intelligent, au lieu de donner à l’autre personne sa place au soleil. En critiquant un orateur au lieu de son idée, nous cherchons en fait à le discréditer afin d’invalider son idée—en espérant que notre propre idée ressortira alors à l’avant-plan. « Ce peut aussi être bien entendu une réaction défensive naturelle, » ajoute Hess. « Si quelqu’un est en désaccord avec nous, nous l’attaquons pour essayer de niveler le jeu. Or, il est important de toujours critiquer l’idée, et non la personne qui l’exprime. Écouter, dans un contexte d’affaires, devrait porter sur le mérite de l’idée et la crédibilité des données fournies pour la soutenir. Il ne faut jamais faire le procès de la personne qui présente l’idée. »

« Il faut de la pratique pour apprendre à bien écouter—beaucoup de pratique, » mentionne Hess. « Évaluez-vous chaque jour. Faites-en votre responsabilité. Si vous n’arrivez pas à vous débarrasser d’un mauvais comportement, tournez-vous vers un ami et demandez-lui de vous aider à découvrir pourquoi vous avez de la difficulté à changer. Si vous travaillez fort à améliorer vos aptitudes d’écoute, vous deviendrez un meilleur collaborateur—une compétence essentielle pour une pensée critique et innovatrice, et pour votre réussite au 21e siècle. »