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Par April Taylor

Mais où sont donc passées mes relations?

J’adore mon travail! Travailler toute ma vie dans l’industrie hôtelière, sous une forme ou une autre, m’a permis de donner libre cours à mon amour des gens. J’aime savoir ce qui les allume, ce qu’ils aiment et n’aiment pas, ce qu’ils aimeraient pouvoir faire et ce qu’ils feraient s’il n’existait aucune restriction, financière ou autre. J’adore trouver une occasion de les gâter en leur offrant ce qu’ils ne se permettraient pas pour eux-mêmes. Toute cette expérience repose sur le développement des relations.

Apprendre à nous connaître puis travailler ensemble mène au respect, au souci d’autrui et à un esprit protecteur. Nous nous soutenons mutuellement et nous devenons en définitive une équipe. Ensemble, nous offrons un produit ou, plus important encore, une expérience unique, enrichissante, qui se démarque de la normalité. En bref, nous nous soucions des autres et nous tâchons de leur faire vivre une expérience supérieure. Si vous transposez cette motivation au domaine des conférences, il en résulte que nos clients travaillent de concert avec nous et offrent un avantage supérieur aux membres qui assure en bout de ligne la conservation des membres et l’ajout de nouveaux.

Au fil des ans, la motivation corporative visant à maximiser le rendement de l’investissement a diminué l’évolution de ces relations. Les budgets promotionnels ont été coupés. La technologie a envahi le milieu de travail. Les logiciels ont accaparé notre attention aux dépens de notre souci envers les gens. Aujourd’hui, lorsque vous vous enregistrez à l’hôtel, les commis à la réception tapent sur leur clavier pendant ce qui semble une éternité, sans vous regarder une seule fois dans les yeux...et c’est cela qu’on appelle du service à la clientèle!

Les courriels ont eux aussi changé considérablement notre façon de travailler. Aujourd’hui, ce sont nos rapports avec la technologie qui dominent plutôt que les relations que nous entretenons les uns les autres. La majorité des communications se font maintenant par courriel et s’accompagnent bien souvent de Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, Pinterest, et tout ce qui peut pointer à l’horizon. Les appels téléphoniques et les rencontres en personne sont pratiquement chose du passé. Tout cela contribue à l’affaiblissement des relations en milieu de travail et à l’érosion d’un bon service à la clientèle. L’évolution de la technologie a créé une société dans laquelle on exécute soi-même. Nous ne parlons plus à quelqu’un au téléphone. La technologie enregistre plutôt nos messages et nous guide à travers les méandres d’un paysage inimaginable qui, nous l’espérons, finira par réussir (croisons-nous les doigts) à traiter notre demande.

Or, les conférences existent malgré tout parce que quelque part, au milieu de toute cette cacophonie, des gens continuent de vouloir interagir entre eux, d’apprendre, de faire du
réseautage et de partager des expériences. Planifier et gérer ces événements exige des plans de travail détaillés, de la créativité et un travail avec une équipe qui livrera la marchandise conformément à vos standards et vos attentes. Chaque membre de l’équipe doit participer à la quête de l’excellence, et partager pendant ce parcours dont le point culminant sera la livraison de la conférence. Cela débute avec le client et l’équipe de planification, mais implique intrinsèquement l’équipe sur le terrain –ventes, services aux conventions, banquets, internes, réservations, réception, entretien ménager et support audiovisuel. Tous ces éléments importants sont nécessaires à la livraison d’un collectif complet et exhaustif qui devient l’expérience de la conférence. Même si nous dépendons tous de la technologie comme partenaire pour nous mener à la levée du rideau, ce sont les gens qui font la différence. Plus la relation est solide entre le planificateur et l’hôtel, l’entreprise audiovisuelle et les événements hors site, meilleur sera le degré de service et de livraison.

Bien que les conférences aient résisté aux assauts de tous ces changements, on peut se demander quelle est la tendance pour l’industrie. Les conférences survivront peu importe ce qui pourrait entrer en jeu, mais ce à quoi elles ressembleront dépend de ce qui se déroule en arrière-plan. C’est là qu’intervient le planificateur. Les planificateurs doivent être au courant de tous les changements technologiques susceptibles d’être intégrés à l’expérience – puis à le faire avec succès. Ils doivent connaître les données démographiques de leurs participants, déterminer ce qu’ils accepteront d’emblée et ce qui doit leur être présenté plus lentement. Ils doivent définir la nouvelle capacité d’attention et concevoir des programmes qui retiennent l’attention des participants pour la durée exacte de temps nécessaire pour mettre le message en évidence si on souhaite conserver ces participants. Ils doivent soutenir leurs clients et trouver de nouvelles façons de communiquer avec leurs membres existants et potentiels afin de s’assurer qu’ils aient une idée et de l’information pour leurs propres entreprises, qu’elles soient professionnelles ou personnelles. Les planificateurs doivent connaître les profils de leurs participants et avoir une appréciation réelle de la psychologie de l’expérience de conférence. En bref, ils doivent être des « gens de gens », et le meilleur moyen de réussir dans toutes ces entreprises est de s’allier d’autres gens spécialisés dans leurs domaines respectifs.

Il n’y a pas meilleur moment que maintenant pour bâtir et soigner les relations existantes avec ceux qui contribuent à la livraison réussie de conférences. Ces personnes doivent elles aussi avoir une passion pour leur profession et retrouver la même passion chez les autres intervenants avec lesquels elles travaillent. Posez des questions et écoutez les réponses. Corrigez les problèmes jusqu’au nième degré. En maximisant les relations et en pouvant compter sur tous les partenaires de la conférence, tout ce qui concerne la conférence atteindra un niveau supérieur pour les participants, tandis que le souci et l’attention au détail en assureront le succès.

Le défi actuel est de revenir au modèle des relations si nous voulons non seulement que les conférences survivent, mais qu’elles fleurissent aussi. Pour diverses raisons, dont la plus importante est probablement la technologie, les relations sont beaucoup moins personnelles aujourd’hui. Les relations personnelles souffrent de l’évolution de la technologie et de son
intégration dans la société. Nous ne sommes pas une société aussi bien élevée qu’auparavant. Nous sommes aujourd’hui beaucoup plus occupés à mener plusieurs tâches et nous sommes beaucoup plus impatients qu’avant. Nous consacrons beaucoup moins de temps à interagir avec les gens et par conséquent, nos aptitudes avec les gens se sont affaiblies. Tandis que la génération du millénaire intègre de plus en plus le marché du travail, notre industrie se retrouve face à un dilemme majeur : comment pouvons-nous leur enseigner l’importance des relations fondamentales dont ils auront besoin pour réussir? Bon nombre des gardiens de notre industrie qui avaient mis en pratique ce modèle de relations sont aujourd’hui à la retraite ou à la semi-retraite. Leur perte a créé un vide énorme pour le planificateur car son expérience est beaucoup moins personnelle, la passion et le souci semblent avoir disparu, et le désir de connaître les gens avec qui vous travaillez a cédé la place aux capacités d’analyse de la technologie. Nous sommes davantage robotisés et moins humains. Or, nous avons tous besoin des autres pour assurer notre succès. Nous devons parvenir à détourner l’attention des téléphones, des ordinateurs et des tablettes pour la diriger vers le planificateur, ses pairs et en bout de ligne, nos délégués.

Fait intéressant, le marketing ne parle aujourd’hui que « d’image de marque ». La « marque » a remplacé les relations mais elle englobe toujours les mêmes qualités, preuve que l’on a encore besoin de chacun et que nous cherchons à nous réaliser. Nous devons nous identifier à quelque chose qui nous permet de projeter nos personnalités mais dans les faits, la marque ne s’associe pas à nous. La marque doit faire partie du tout, mais nous avons quand même besoin des relations avec les autres pour que ça fonctionne. La marque ne nous accompagne pas dans les tranchées ni ne sue de longues heures pour produire un produit exceptionnel. Seuls les gens peuvent le faire. C’est donc là le hic. Nous devons revenir aux relations. Celles sur lesquelles vous pouvez compter pour vous aider à relever vos défis et pour partager les éloges lorsque tout se passe comme prévu. Vous pouvez alors vous reculer et dire : « Je crois que tout s’est bien passé, n’est-ce pas? ». Toute l’équipe partage alors ce succès. C’est une relation à son meilleur. Chaque personne a son rôle à jouer, mais chaque élément est rendu d’autant plus aisé parce que vous faites confiance aux gens avec lesquels vous travaillez. C’est ce qui rend la chose agréable et crée le désir de revenir au processus et aux gens, encore et encore.

Les générations plus jeunes et futures ont à relever le défi de prendre le meilleur de la technologie et le meilleur des relations humaines. Elles doivent façonner leurs relations de sorte que le service revienne dans l’équation. Lorsque les relations se combinent à la marque, le service suit. Et c’est ce que nous voulons tous – être reconnus, bien traités, soutenus, protégés et être reconnus en tant qu’êtres humains et non comme un actif technologique – en bref, être appréciés et recevoir un bon service. Nous voulons tous de l’aide pour naviguer dans le nouveau paysage qui nous entoure. Le modèle des relations soutient cet objectif, peu importe la génération à laquelle vous appartenez.

En bout de ligne, les conférences visent l’apprentissage et le réseautage. Malgré le nombre de webinaires et de formations en ligne disponibles, les conférences survivront car les gens souhaitent apprendre de chacun, partager des expériences et se sentir validés. Si on se soucie des
autres et que l’on investit dans les relations de planification et de livraison, l’expérience des conférences survivra non seulement à ces changements considérables, mais elle fleurira.

La grande tendance a été la disparition des relations au cours du processus. Notre défi consiste à convaincre les générations à venir qu’elles réussiront uniquement si elles développent des relations. Je crois réellement que si nous parvenons à leur enseigner cette vérité importante, elles en découvriront la nécessité, comprendront l’importance de leur contribution unique au succès, laisseront leurs appareils de côté … et adoreront leur travail!